O mês do consumidor é um dos períodos mais esperados pelo comércio, momento de grandes oportunidades de compra com descontos e promoções. No entanto, é também uma ótima ocasião para
Conheça os principais perigos aos consumidores desavisados:
Publicidade enganosa – quando anúncios prometem descontos irreais ou omitem informações essenciais sobre os produtos ou serviços
Falsas promoções – quando empresas aumentam os preços dias antes para simular descontos maiores
Golpes online – envolvem sites fraudulentos ou links maliciosos que induzem o consumidor a realizar pagamentos sem a entrega do produto.
Como evitar ser vítima?
Para se proteger, é essencial conhecer os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse conjunto de normas assegura ao consumidor proteção contra práticas abusivas, direito à informação clara e adequada, além da possibilidade de arrependimento em compras online dentro do prazo de sete dias.
Caso o consumidor se sinta lesado, o primeiro passo é entrar em contato diretamente com a empresa para buscar uma solução. Muitas vezes, problemas podem ser resolvidos por meio do atendimento ao cliente ou canais de suporte da própria loja. Se isso não for suficiente, é possível registrar uma reclamação em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), entre outras, essas entidades atuam como intermediárias entre consumidores e fornecedores, buscando solucionar conflitos sem a necessidade de uma ação judicial imediata.
Reclamação em Órgãos de Defesa do Consumidor
Caso o consumidor não consiga resolver o problema diretamente com a empresa, ele pode buscar ajuda de órgãos especializados, como:
Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor)
O Procon é o principal órgão administrativo responsável por fiscalizar e intermediar conflitos de consumo no Brasil. Cada estado e município pode ter um Procon próprio, e o registro de reclamação pode ser feito presencialmente ou por meio dos sites oficiais de cada unidade federativa.
Esse órgão atua na mediação de conflitos entre consumidores e fornecedores, inclusive em casos coletivos, quando diversas reclamações semelhantes são registradas contra uma mesma empresa.
O Procon pode notificar a empresa, para prestar esclarecimentos sobre práticas abusivas, aplicar multas a fornecedores que desrespeitam o CDC, auxiliar na negociação de reembolsos, trocas e garantias. Para registrar uma queixa, o consumidor pode acessar o site do Procon de seu estado, comparecer presencialmente a um posto de atendimento ou ligar para os canais de suporte.
Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor)
É um órgão vinculado ao Ministério da Justiça que fiscaliza práticas abusivas em âmbito nacional. O Senacon gerencia a plataforma consumidor.gov.br, que permite que consumidores registrem queixas diretamente contra empresas cadastradas. A principal vantagem desse canal é que as empresas têm prazo para responder e buscar uma solução, sendo um meio rápido e acessível para resolução de conflitos.
Delegacias do Consumidor (DECON)
Em casos mais graves – como fraudes, estelionatos ou produtos que coloquem em risco a saúde e segurança do consumidor – é possível registrar um boletim de ocorrência em uma delegacia especializada. Esse procedimento pode auxiliar na instauração de processos administrativos e até criminais contra fornecedores que tenham cometido infrações.
Plataformas de avaliação pública
Embora não tenham força legal, sites como reclame aqui e redes sociais servem como um canal de pressão pública, já que as empresas prezam por manter uma boa reputação nessas plataformas. São amplamente utilizadas pelos consumidores para expor experiências negativas com empresas. Muitas marcas respondem prontamente a essas reclamações para evitar danos à sua reputação, tornando-se um canal alternativo para solução de conflitos.
Por que registrar a reclamação?
Registrar uma reclamação formal nesses órgãos pode ser essencial caso o consumidor decida entrar com uma ação judicial posteriormente. A documentação gerada nessas instâncias serve como prova de que o consumidor tentou resolver o problema de maneira extrajudicial antes de buscar o Judiciário, o que pode fortalecer sua posição no processo.
Importância da reclamação prévia e benefícios da solução extrajudicial
A reclamação prévia e a solução extrajudicial são alternativas vantajosas para consumidores que enfrentam problemas com compras ou serviços. Enquanto muitos acreditam que recorrer à Justiça é a única opção, buscar um acordo direto com a empresa ou por meio de órgãos administrativos pode trazer soluções mais rápidas e eficientes.
Diferente dos processos judiciais, que podem levar meses ou anos, as reclamações extrajudiciais costumam ser resolvidas em poucos dias ou semanas. Isso ocorre porque as empresas têm prazos curtos para responder, o que acelera o processo e aumenta as chances de resolução sem necessidade de ação judicial. Além disso, evitar um processo significa poupar gastos com honorários advocatícios, taxas e tempo investido.
A tentativa de negociação também pode ser benéfica no âmbito judicial. Embora não seja obrigatória antes de entrar com uma ação, ela demonstra boa-fé e pode fortalecer o pedido do consumidor caso seja necessário recorrer à Justiça. A recusa ou inércia da empresa pode ser usada como prova de que o consumidor buscou uma solução amigável antes de judicializar a questão.
Em resumo, muitas empresas preferem resolver conflitos sem precisar enfrentar um processo, pois isso pode impactar sua reputação e gerar custos adicionais. Dessa forma, a solução extrajudicial pode ser mais vantajosa para ambas as partes. No entanto, se a empresa não atender à reclamação de maneira satisfatória, a via judicial continua sendo um recurso disponível para garantir a reparação dos direitos do consumidor.
Quando é necessária a ação judicial?
Diferentemente do que muitos pensam, não é obrigatório esgotar as vias administrativas antes de ingressar com uma ação judicial. O entendimento jurídico predominante é que o consumidor pode recorrer diretamente ao Judiciário caso a empresa não resolva a questão de forma satisfatória. Para isso, pode buscar o Juizado Especial Cível, que permite ações de até 20 salários mínimos e sem necessidade de advogado.
Referências
BRASIL. Código de Defesa do Consumidor (CDC). Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm. Acesso em: 15 mar. 2025.
JUSBRASIL. Jurisprudência sobre esgotamento da via administrativa no direito do consumidor. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/busca?q=esgotamento+da+via+administrativa+consumidor. Acesso em: 15 mar. 2025.
JUSBRASIL. Jurisprudência sobre tentativa de acordo extrajudicial no direito do consumidor. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/busca?q=tentativa+de+acordo+extrajudicial. Acesso em: 15 mar. 2025.
SENACON. Consumidor.gov.br – Plataforma de resolução de conflitos de consumo. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br. Acesso em: 15 mar. 2025.
Gouveia Antunes 
Deixe um comentário